Секреты отельера

Погружаемся глубже в тему аннуляций Вчера мы разбирали окно аннуляции и смотрели, за сколько дней до заезда гости отменяют бронирование. Сегодня считаем другую метрику - через сколько дней после бронирования происходит отмена. Это период аннуляции. Сам по себе график интересен, но гораздо полезнее понимать, что делать с каждой группой отмен. 0–1 день - 19%. Почти каждая пятая отмена происходит сразу после бронирования. Чаще всего здесь стоит искать неоплаченные брони, дубли, ошибки при оформлении или быстрое изменение решения гостя. Такие бронирования практически не успевают повлиять на загрузку, но могут искажать конверсию: формально бронь создана, а фактически продажа не состоялась. Если доля таких отмен растёт, первым делом стоит проверить условия оплаты, сроки подтверждения, каналы продаж и причины отмен в первые сутки. 1–3 дня - 10%. Это уже не совсем "случайная" бронь. Гость успел вернуться к своему решению, проверить условия проживания, сравнить варианты или скорректировать планы. Здесь полезно смотреть отмены в разрезе каналов, тарифов и типов бронирования. Если какая-то группа заметно выбивается, проблема может быть не в спросе вообще, а в конкретном источнике продаж или условиях тарифа. 3–7 дней - 11%. В совокупности за первую неделю происходит около 40% всех отмен. На этом этапе уже стоит анализировать не только сам факт отмены, но и то, какие брони до неё "не доживают". Хороший рабочий инструмент здесь - сегментация по тарифам, каналам, типам гостей и условиям гарантии. Если отмены концентрируются, например, в гибких тарифах без предоплаты, это уже повод корректировать тарифную архитектуру, а не просто фиксировать высокий процент аннуляций. 7–14 дней - 13%. Бронь прожила в системе больше недели и уже начинает восприниматься как достаточно устойчивая. Поэтому такие отмены сильнее влияют на прогноз загрузки. Именно здесь особенно полезно сопоставлять период аннуляции с окном до заезда. Если бронь отменяется через десять дней после создания, но до приезда остаётся ещё два месяца - риск небольшой. Если до заезда остаётся неделя - ситуация совсем другая. 14–30 дней — 23%. Почти четверть всех отмен происходит только спустя две недели после создания брони. Такие брони уже долго учитывались в загрузке и могли влиять на решения по цене, ограничениям и доступности. Здесь важно смотреть, какие сегменты дают подобные отмены, насколько близко к заезду они происходят и успевает ли отель повторно продать освободившийся номер. Свыше 30 дней - 24%. Самая большая отдельная группа. Почти каждая четвёртая отменённая бронь прожила больше месяца. Такие отмены особенно важны для объектов с большой глубиной бронирования. Они могут долго создавать ощущение устойчивой будущей загрузки, поэтому при прогнозировании нельзя ориентироваться только на количество уже стоящих в системе броней - важно учитывать и историческую вероятность их отмены. В итоге 47% всех аннуляций происходят через две недели и более после бронирования. И вот здесь период аннуляции становится действительно рабочей метрикой. Он позволяет не просто увидеть, когда гости отменяют бронь, а понять, какие бронирования нестабильны, где стоит пересматривать условия оплаты и тарифов, какие сегменты требуют отдельного контроля и насколько осторожно нужно относиться к будущей загрузке в прогнозе. Период аннуляции показывает, сколько прожила бронь. Окно аннуляции - сколько времени осталось отелю после её отмены. А когда начинаешь анализировать их вместе, аннуляции перестают быть просто процентом в отчёте и становятся инструментом управления продажами.

Посмотрим в окно… аннуляции Окно бронирования знают и регулярно отслеживают практически все отельеры. А вот окно аннуляции почему-то гораздо чаще остаётся за кадром. Хотя иногда именно оно лучше всего показывает, в какой момент будущая загрузка начинает становиться менее устойчивой. Если понимать, за сколько дней до заезда гости чаще всего отменяют бронирование, можно точнее управлять продажами, ограничениями и загрузкой, а заодно лучше прогнозировать работу операционных служб. Разберем пример из нашей практики более детально. 💪 31–90 дней до заезда. На этот период приходится по 23% бронирований и аннуляций. Это не означает, что сделанные здесь брони затем массово отменяются. Скорее, мы видим активное движение будущей загрузки на дальнем горизонте, когда гости ещё могут менять планы и варианты размещения. 💪 15–30 дней. Один из самых спокойных периодов. На него приходится 23% бронирований и только 8% аннуляций. 💪 8–14 дней. Картина меняется. На этот период приходится уже 31% всех аннуляций при 25% бронирований. Почему гости начинают активнее отменять именно здесь, график сам по себе не отвечает. Причины уже стоит искать отдельно по конкретному объекту, сегментам и каналам продаж. 💪Самая чувствительная зона начинается за неделю до заезда. В совокупности на период 1–7 дней приходится 39% всех аннуляций. Для отеля это уже прямой риск потерянной загрузки: времени повторно продать освободившийся номер становится всё меньше. При этом в день заезда в нашей выборке отмен практически нет. Это тоже важный показатель при расчёте допустимого овербукинга: рассчитывать на заметное количество освободившихся номеров в последний момент здесь явно не приходится. Поэтому окно аннуляции - это не ещё один красивый отчёт для еженедельной планёрки. Оно показывает, в какой момент бронирование становится устойчивым, где начинает расти риск потери загрузки и когда отелю стоит менять тактику продаж. Окно бронирования показывает, когда гости приходят. Окно аннуляции - когда начинают уходить. И иногда второе для revenue-менеджера даже интереснее первого.

Москва ещё толком не закончилась, а у нас уже Петербург. 6 октября снова встречаемся в Corinthia St. Petersburg. Второй год подряд. Мы по-прежнему делаем довольно редкую для рынка вещь: собираем сильных людей, даём много практики, хороший нетворкинг и всё это оставляем бесплатным для отельеров. Потому что иногда одного правильно проведённого дня достаточно, чтобы сверить курс на сезон, найти нужного человека, услышать важную мысль и вернуться в отель уже с немного другим планом действий. В прошлом году Петербург получился громким. В этом году хотим, чтобы о нём вспоминали ещё дольше. Регистрация открыта. Забирайте своё место и встречаемся 6 октября на Невском, 57. https://clck.ru/3VrsPo